Puhelinkeskusteknologia ja ohjelmistot kehittyvät jatkuvasti, kun kysyntä tehokkaammille ohjelmille ja tuottavuustyökaluille on vilkasta.
Puhelinkeskusteknologia ja ohjelmistot kehittyvät jatkuvasti, kun kysyntä tehokkaammille ohjelmille ja tuottavuustyökaluille on vilkasta. Parannuksia ja innovaatioita tapahtuu varmasti, kun käyttäjäkokemus on ja palautetta voidaan helposti kerätä. Puhelukeskuksen tarvitsemia sovelluksia on kahdenlaisia. Once on puhelinkeskusohjelmisto, joka hallitsee agentin vuorovaikutusta ja helpottaa viestintää asiakkaiden välillä. Toinen on asiakas- tai CRM-sovellus, joka keskittyy tiedon keräämiseen ja kyky vastata asiakkaiden keräämiin tietoihin. Nämä kaksi sovellusta työskentelevät käsi kädessä tehokkaamman liiketoimintaprosessin saavuttamiseksi.
Tässä on vaiheet ja vinkit, joiden avulla voit tehdä päätöksen löytääksesi oikean ohjelmiston puhelinkeskukselle.
Tietoon perustuvien päätösten tekeminen
Kerää kaikki tarvittavat tiedot, jotka ovat oppaasi tehdessäsi tietopäätöksiä nykyisen järjestelmän päivittämiseksi tulevaa suunnittelua varten. Hanki tietoja agenteilta, jotka ovat ensisijaisesti ohjelmiston loppukäyttäjä.
Luetteloi ominaisuudet, joita tarvitset ostamastasi puhelinpalveluohjelmistosta. Tässä on joitain, jotka voivat auttaa sinua:
Helppokäyttöinen - katso ohjelmiston kokeilu ja pyydä agenttisi arvioimaan se. Ohjelmiston tulee olla käyttäjäystävällinen ja helppokäyttöinen, välilehdet ja hallintalaitteet on helppo ymmärtää.
Aika asentaa ja integroida - Tarkista toimittajalta, kuinka kauan kestää ohjelmiston asentaminen ja integrointi järjestelmään.
Joustavuus - tarkista, kuinka ohjelmisto voi sovittaa nykyisen järjestelmän ja täydentää sitä.
Hallinta ja ylläpito - ohjelmiston tulisi antaa järjestelmänvalvojalle tai IT-henkilöstölle mahdollisuus konfiguroida se helposti tarpeidesi mukaan ilman huoltoa
Lisäraporttien luonti - on sisäänrakennettuja raportteja tuottavia toimintoja, jotka sisältyvät puhelinkeskuksen ohjelmistoon. Saatat kuitenkin tarvita joitakin muita raporttityyppejä tavallisen reaaliaikaisen suorituskykyanalyysin ja säännöllisten kokonaisraporttien lisäksi. Ohjelmiston tulee olla riittävän joustava, jotta se voidaan määrittää tuottamaan muun tyyppisiä raportteja, joita saatat tarvita ja jotka ovat yksilöllisiä yrityksellesi.
Edistyksellinen automaattinen puhelunjakelu
Advanced automaattinen puhelun jakelun - Automatic Call Distribution on yksi tärkeä ominaisuus on call center-ohjelmiston, mutta etsiä ohjelmisto kehittyneitä ACD valmiudet kuin ehdollinen reititys jossa ohjelma voi automaattisesti reitin puhelut toiseen joukkue, jos joukkue, joka yleensä käsittelee tämän tyyppisiä puhelua ei ole vielä käytettävissä, joten seisonta-aika ja odotusaika lyhenevät. Voit myös etsiä ohjelmistosovellusta, joka voidaan määrittää, jotta voit syöttää agenttisi vahvuudet ja käyttää sitä taitopohjaiseen puhelun reititykseen.
Tässä on vaiheet ja vinkit, joiden avulla voit tehdä päätöksen löytääksesi oikean ohjelmiston puhelinkeskukselle.
Interaktiivinen puhevaste - oikein suunnitellun vuorovaikutteisen äänivasteen avulla voidaan vähentää agenttien taakkaa ja tarjota asiakkaille välitöntä palvelua. Uusi vuorovaikutteinen äänivastausominaisuus voi kerätä perustiedot asiakasta odottaessaan edelleen live-agenttia; joillakin on teksti puheeksi -ominaisuuksia, joissa agentti voi päivittää tervetuloviestit kirjoittamalla uuden viestin. Varmista, että saamallasi ohjelmistolla on tämä ominaisuus.
Lähtevät puhelut
Puheluiden yhdistäminen - tämä on lisääntynyt tuottavuusominaisuus, jonka avulla agentit voivat vaihtaa saapuvien ja lähtevien puheluiden välillä vastaanotettujen puheluiden määrän mukaan.
Multimedian käsittelyominaisuudet - Suunnittele tulevaisuutta uudella ostamallasi sovelluksella. Ohjelmiston pitäisi pystyä käsittelemään verkko, faksi, chat- ja sähköpostikyselyjä. Tämä minimoi agenttien tyhjäkäyntiajan, koska he voivat vastata muihin kyselyihin.
Etäkäyttö - muiden agenttien maailmanlaajuisten sijaintien kanssa etäyhteys tulisi sisällyttää järjestelmään. Jos et vielä käytä tätä, varmista, että se sisältyy luetteloon asioista, joita sinun on kysyttävä myyjiltä.
Valitse isännöityjen tai paikallisten ratkaisujen välillä. Isännöidyn ratkaisun avulla myyjä isännöi ohjelmaa sinulle ja agenttisi pääsevät järjestelmään laajakaistayhteyden kautta. Maksat isännälle säännöllisen kuukausimaksun. Riski on tässä, kun laajakaistayhteys on katkennut. Paikallinen ratkaisu puolestaan edellyttää, että ostat ohjelman ja asennat sen järjestelmään. Sinulla on enemmän hallintaa järjestelmälle, mutta tämä vaatii valtavan alkupääoman.
