Puhelinkeskuksen hallinta vaatii taitojen ja viestinnän yhdistelmän sekä kyvyn suunnitella ja hallita budjetteja, tilastoja ja henkilöstöä.
Puhelinkeskuksen johtajille annetaan usein kotitoimistojen vaatimuksia ja tilastoja, jotka heidän on täytettävä. Heille kerrotaan, mihin heidän keskuksensa täytyy pudota vaadittujen kiintiöiden täyttämiseksi. Jos näin ei tehdä, se voi johtaa keskuksen sulkemiseen. Usein yksi keskus on asetettu muita vastaan eri paikoissa. Siksi on erittäin tärkeää varmistaa, että sinulla on suunnitelma, joka pitää keskustasi kurssilla kotitoimiston tavoitteiden kanssa.
Alemman tason valvojat
Delegointi alemman tason valvojille ja johtajille on myös avain puhelukeskuksen onnistuneessa hallinnassa. Operaation koosta riippuen valtuutuksesta tulee avain tavoitteiden saavuttamiseen puhelinkeskuksen johtajana. Johtotiimisi on keskuksen pulssi. He ovat sinun silmäsi ja korvasi jokapäiväiselle henkilökunnalle, ja heidän vastuullaan on arvioida suorituksia ja varmistaa, että puhelinkeskuksen työntekijät täyttävät asettamasi tavoitteet. On erittäin tärkeää varmistaa, että näillä johtajilla on tarvittavat työkalut tehtäviensä suorittamiseen. Heillä on oltava valtuudet toimia asettamiesi ohjeiden mukaisesti.
Menestyvä puhelukeskuksen johtaja edellyttää myös kykyä pitää kiinni keskuksen budjetista. Sinun on oltava halukas ja pystyttävä harjoittelemaan henkilöstösi tarvittaessa sen varmistamiseksi, että kaikki keskuksen tehtävät ovat asianmukaisesti miehitettyjä ja hoidettuja. Tämä tavoite on vahvasti sidoksissa aiemmin mainittuihin vaatimuksiin ja kiintiöihin. Puhelinkeskuksen hallinta tarkoittaa kykyä soittaa kovia puheluita ja pystyä ennakoimaan tulevaisuuden tarpeet.
Pienempi tuottavuus
Lopuksi, viestintä on elintärkeää puhelinkeskusta ylläpidettäessä. Henkilökuntasi, johtoryhmästä osa-aikatyöntekijään, on tiedettävä, mitä heidän tehtäviensä suhteen tapahtuu, mitä heiltä odotetaan ja mitä muutoksia tai päätöksiä heihin vaikuttaa. Henkilöstön huomiotta jättäminen tai liiallinen taipuminen "tiedon tarve" -asenteeseen voi vierailla työntekijöillä ja johtaa tyytymättömyyteen. Se johtaa yleensä vähemmän työtyytyväisyyteen ja matalampaan tuottavuuteen.
Onnistunut call center johtaja on kaikki ominaisuudet edellä mainittiin, ja vielä enemmän. Sillä, kuinka hyvin he käyttävät näitä taitoja käytännössä, on suora vaikutus heidän puhelinkeskukseensa ja henkilöstöönsä.
