Kuinka oppia puhelun käsittelyprosessista?

Verkkokaupan monimuotoisuuden ja maailmanlaajuisen ulottuvuuden myötä asiakaspalvelupisteestä on tullut tärkein osa liiketoimintaa. Help desk tarjoaa erilaisia palveluja asiakkaille ja asiakkaille, jotka vaativat paljon muutakin kuin pelkkää ostamista ja myyntiä. Tämä on myös välttämätön työkalu palvelujen ja tuotteiden markkinoimiseksi ympäri maailmaa, jossa jonkun mahdollisuus vastata puheluun, tarjota apua, vastata joihinkin kysymyksiin tai vastaanottaa viesti vaatii online-läsnäoloa 24 tuntia vuorokaudessa, 7 päivää viikossa kaikkialla vuosi. Oman liiketoiminnan menestys riippuu siitä online läsnäolo sekä saatavuutta ihminen tuottamaan välitön, ystävällinen, älykäs ja avulias vastaus.

Interaktiivinen äänivastausmekanismi

Puhelujen käsittely voidaan tehdä sisäisesti, eli olet asentanut puhelukeskustiimin käsittelemään kaikkia puheluita työaikana vuorovaikutteisella puhevastausmekanismilla aukioloaikojen ulkopuolella tapahtuvia puheluita varten tai voit ulkoistaa sen asiakkuuksienhallintaryhmälle (CRM). tämän tyyppinen palvelun pyöreän vuorokauden läsnäolo. Help desk tai asiakaspalvelu on ensimmäinen yhteyspiste asiakkaasi kanssa.

Riippumatta siitä, mitä järjestelmää käytät, asiakaspuhelu käsitellään näin.

1. Heti kun CRM-agentti vastaanottaa puhelun, hän käsittelee puhelun ja tunnistaa mitä tarvitaan:

• Tietopyyntö
• Asiakas palaute
• Puhelun uudelleenohjaus toiselle henkilölle tai tukitiimille

2. Agentti tunnistaa soittajan pyytämällä asiakkaan henkilökohtaista profiilia ja käyttää asiakkaan historian tietokantaa.

Tukitiimi

3. Agentti määrittää soittajan tarvitseman palvelun tyypin ja varmistaa, että jos kyseessä on tietopyyntö, kyseinen pyyntö on täytetty. Jos vastaanotettu puhelu on valitus, edustajan on ratkaistava ongelma tai ohjattava puhelu uudelleen asianomaiselle tukitiimille, joka voi tarjota ratkaisun.

4. Agentin on dokumentoitava puhelu palvelulipulla. Täydelliset tiedot tulee kirjoittaa palvelulippuun.

5. Hänen on myös dokumentoitava annetut tiedot, tarjottu ratkaisu ja päivitettävä pyyntö täydellisillä tiedoilla ja suljettava palvelulippu.

Lue myös: Mikä on kliininen farmakologia?

6. Asiakkuusasiamies voi ohjata puhelun uudelleen toiselle osapuolelle ja tehdä täydelliset tiedot sisältävän pyyntölipun ennen sen lähettämistä asianomaiselle tukihenkilölle. Asiamiehen tulisi tarttua soittajaan eikä koskaan laittaa heitä pitoon, vaikka odottaisi toisen osapuolen vastaavan puheluun.

Puhelinkyselyjen käsittely

7. Puhelinkyselyjä käsiteltäessä tulisi olla käytössä seurantajärjestelmä.

8. Puhelunhallintaryhmät voivat tarjota puhelujen käsittelyä eri kielillä, mutta englanti on yleinen.

Johdonmukaisuuden vuoksi CR-agentille annetaan tavallinen puhelunkäsittelyskripti. Se voi kuulostaa tylsältä monologilta, minkä vuoksi puhelinkeskuksen edustajille opetetaan oikea tapa toimittaa käsikirjoitus, jotta se kuulostaisi ystävälliseltä ja vieraanvaraiselta. Heille opetetaan oikea puhelinetiketti sekä tekniikat vihastuneiden asiakkaiden käsittelemiseksi. Heillä tulisi olla esimerkillinen kuuntelutaito ja kyky ohjata puheluita ja pitää asiakkaat kurssilla.