Jos haluat luoda hyvän maineen asiakaspalvelusta, sinun on kyettävä keksimään tapoja ratkaista erilaisia asiakasvalituksia.
Hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen asiakkaillesi on olennainen osa yrityksen selviytymistä. Jos haluat luoda hyvä maine ja asiakaspalvelun, sinun täytyy pystyä kehittämään keinoja, miten ratkaista eri asiakkaiden valituksia. Mantran "asiakas on aina oikeassa" toteuttaminen on vaikeaa, mutta voit varmasti suunnitella tapoja lähestyä tilannetta, jotta asiakas tuntuu siltä.
Ratkaise asiakkaiden valitukset
Hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen asiakkaillesi on olennainen osa yrityksen selviytymistä.
Näin voit ratkaista asiakkaiden valitukset.
Luo määritetty käytäntö. Sinun on koulutettava koko henkilökunta asiakkaiden valitusten käsittelyyn. Menettelyn on oltava käytössä, jotta kaikki työntekijät voivat viitata siihen tilanteessa. Esimerkiksi asiakkaiden kanssa on oltava välitön ensimmäinen puolustuslinja. Anna asiakaspalvelun työntekijälle liikkumavaraa tilanteen käsittelemiseen, kuten hyvityksen tekemiseen, vahingoittuneiden tavaroiden hyväksymiseen ja tapahtuman dokumentointiin. Asetta kansaasi niin, että tarve kutsua esimieheksi minimoidaan ja konflikti ratkaistaan nopeammin.
Ole aina kohtelias ja pysy rauhallisena. Riippumatta siitä kuinka vihainen asiakas on, sinun on pysyttävä rauhallisena. Älä sido asiakasta reagoimalla tilanteeseen. Lisäät vain hänen vihamielisyyttään. Sinun on ymmärrettävä, että asiakas on turhautunut tuotteesta tai palvelusta, jota hän ei saa yritykseltäsi, ja sinun tehtäväsi on parantaa asioita.
Kuuntele asiakasta. Käytä aikaa asiakkaan kuuntelemiseen, jotta tiedät tarkalleen ongelman. Älä keskeytä henkilöä, mutta voit siirtää keskustelun, jos hän raivostuu jostakin asiasta, jonka hän on jo aiemmin sanonut.
Toista asiakkaan sanoma. Varmista, että ymmärrät asiakkaan erityiset valitukset, heijastamalla hänen sanojaan. Käytä lyhyitä ja selkeitä lauseita kuvaamaan hänen tilannettaan hänelle, varmistaaksesi, että olet ymmärtänyt sen selvästi. Tämä vahvistaa asiakkaan ja ilmoittaa hänelle, että olet todella kuullut hänet. Lisäksi, kun olet selvillä tietystä ongelmasta, voit ryhtyä sopivaan toimintatapaan.
Tarjoa ratkaisu. Ole valmis tarjoamaan ratkaisun asiakkaan valitukseen. Tämä osoittaa, että sinä ja yritys olet valmis ryhtymään toimiin asiakkaiden tyydyttämiseksi. Tämä vie pitkälle asiakkaan tyydyttämisen ja hyvän maineen luomisen asiakaskunnallesi.
Ajattele suurta kuvaa. Joissakin tapauksissa saatat joutua poikkeamaan politiikasta, koska jotkin tilanteet voivat olla haitallisempia yritykselle pitkällä aikavälillä. Joissa sosiaalisen verkostoitumisen sivustoja ja blogeja, asiakkaat eivät pelkää huono suun sinulle tai yritys, kun he eivät ole tyytyväisiä.
Muista, että kun asiakas on tyytyväinen sinuun, hän kertoo siitä yhdelle henkilölle, mutta kun hän on tyytymätön, hän ilmoittaa siitä ainakin kymmenelle muulle henkilölle. On tärkeää, että käsittelet tilannetta välittömästi ja teet sen rauhallisesti ja ammattimaisesti.
