Jos haluat käsitellä vihamielisiä asiakkaita, sinun on käsiteltävä heitä nopeasti ja tehokkaasti.
Niin kauan kuin me vihaan kohdella heitä, tyytymättömät asiakkaat ovat väistämättömiä. Riippumatta siitä, mitä teet, näyttää siltä, että heitä ei vain voida rauhoittaa. Kun kohtaat vihamielisiä asiakkaita, on tärkeää käsitellä heitä nopeasti, jotta tilanne ei kärjistyisi. Pidä tämä opas kätevässä paikassa vihamielisten asiakkaiden käsittelemiseksi.
Vaihe 1
Pidä äänesi miellyttävä. Vaikka saatat saada huutaa, päättää olla vastaamatta ankaralla äänellä. Käsittele vihamielisiä asiakkaita rauhallisesti ja ammattimaisesti. Pidä silmäkosketusta, jotta et vihastaisi heitä edelleen näyttämättä osallistumattomalta. Osoita, että kuuntelet nyökkäämällä päätäsi. Ja älä ristitä kätesi. Anna miellyttävä kehon kieli ja ymmärtäväinen asenne, ja vihamieliset asiakkaasi todennäköisesti vihjaavat ja hiljaa. Viimeinen asia, jonka haluat tehdä vihamielisten asiakkaiden kanssa, on antaa heille syy raivostua edelleen. Joten kiinnitä huomiota, puhu rauhallisesti ja käytä kunnioittavaa, ymmärtävää sävyä.
Vaihe 2
Kuuntele valitus. Usein vihamielisillä asiakkaillasi on perusteltuja valituksia. Johtajana tai työntekijänä on sinun tehtäväsi kuunnella näitä valituksia missä tahansa muodossa ne tulevat. Käytä lauseita kuten 'ymmärrän' ja 'näen' osoittaaksesi, että kuuntelet heidän huolenaiheitaan. Usein heistä on tullut vihamielisiä, koska heidän valituksensa olivat aiemmin jääneet huomaamatta. Hajauta tilanne antamalla vihamieliselle asiakkaalle mitä hän haluaa: huomiota.
Vaihe 3
Tavoitteenasi on saada vihamieliset asiakkaat nopeasti käsiteltäviksi, jotta he lähtevät tyytyneenä ratkaisuun.
Vähennä asiakkaan sävyä. Usein et ole ainoa etuoikeus asiakkaasi tyytymättömiin sanoihin. Koko henkilökunta tai joukko asiakkaita voi olla läsnä raivoissaan olevan asiakkaan kiukun aikana. Vähennä väittelyn kovia tai ankaria sävyjä työskentelemällä nopeasti puhumalla hiljaa. Jos asiakas ei rauhoitu, joudut ehkä palauttamaan rauhan kaupassa tai yrityksessä muuttamalla muualle. Ohjaa vihamielinen asiakas varovasti hiljaisemmalle ja yksinäisemmälle alueelle, jossa asiakkaan suuttumus vaikuttaa vähemmän ihmisiin. Älä aseta itseäsi vaaralliseen tilanteeseen, mutta yritä siirtyä pois väkijoukosta. Pidä toinen työntekijä lähelläsi, kun poistat vihamieliset asiakkaasi julkisuudesta.
Vaihe 4
Pidä se persoonaton. On tärkeää muistaa, että suurin osa ajasta asiakas ei ole sinulle vihainen. Pidä tunteet ja henkilökohtaiset tunteet poissa keskusteluista käsitellessäsi vihamielisiä asiakkaita. Keskustele sen sijaan vihamielisen asiakkaan kanssa siitä, mitä " yritys voi tehdä" ongelman ratkaisemiseksi ja kuinka " käytäntöä tulisi muuttaa". Älä hyväksy syyttämistä tai pilaa nimeäsi tunnustamalla vika. Suuntaa vihamielisyys jotakin kohtaan.
Vaihe 5
Tee se mitä tarvitaan ongelman ratkaisemiseksi. Jos haluat käsitellä vihamielisiä asiakkaita, sinun on käsiteltävä heitä nopeasti ja tehokkaasti. Usein sinun on annettava heille mitä he haluavat, vaikka se ei ehkä ole tavanomainen tapa tehdä asioita. Mieti, mikä on parasta yritykselle tuolloin, ja toimi sen mukaisesti. Tavoitteenasi on saada vihamieliset asiakkaat nopeasti käsiteltäviksi, jotta he lähtevät tyytyneenä ratkaisuun. Mitä nopeammin käsittelet vihamielisiä asiakkaita, sitä nopeammin työympäristö palautuu normaaliksi.
