Voit myös muotoilla tapoja lyhentää puhelujen määrää kouluttamalla teknisen tukipalvelun henkilökunnalle parempia tapoja ratkaista tekniset ongelmat.
Ei-tekniikan taitaville ihmisille teknisen neuvonnan ammattilaisen avun hakeminen on lähinnä pelastusta. Teknisen tukipalvelun tukihenkilöt sijoitetaan sinne heidän teknisen asiantuntemuksensa vuoksi. Hätäkutsut eivät kuitenkaan aina ole mukavia. Teknisen asiakaspalvelupäällikön tehtävänä on varmistaa, että sekä asiakas että puhelua käsittelevä henkilö ovat molemmat onnellisia.
Tukipalvelussasi on todennäköisesti tiimejä, jotka ovat erikoistuneet tiettyihin teknisiin kysymyksiin.
Tässä on joitain vinkkejä teknisen tukipalvelun tehokkaaseen hallintaan:
Analysoi teknisen tukipalvelun nykyiset käytännöt. Tarkista puhelun käsittelyyn ja tekniseen tukeen liittyvät menettelyt huolellisesti. Tukipalvelussasi on todennäköisesti tiimejä, jotka ovat erikoistuneet tiettyihin teknisiin kysymyksiin. Tutki hyviä ja huonoja kohtia. Integroi joidenkin olemassa olevien joukkueiden hyvät pisteet ja yritä soveltaa niitä muihin joukkueisiin. Uusien muutosten hyväksyminen on joustavaa.
Kohdista nykyiset säännökset yrityksen tarvitsemiin laajempiin vaatimuksiin. Joitakin palvelutason hallinnan muotoja tulisi perustaa tekniseen tukipalveluun. Saatat joutua muuttamaan olemassa olevia menettelyjä tämän saavuttamiseksi.
Arvioi ja analysoi kustannuksia. Jokaisella teknisen neuvontakeskuksen käsittelemällä puhelulla on rahallinen arvo. Näiden arvojen jatkuva seuraaminen auttaa sinua löytämään parempia tapoja vähentää kustannuksia ja parantaa samalla asiakaspalvelua. Voit myös muotoilla tapoja lyhentää puhelujen määrää kouluttamalla teknisen tukipalvelun henkilökunnalle parempia tapoja ratkaista tekniset ongelmat.
Valitse ihmiset viisaasti. Teknisen tukipalvelun henkilökunnan jäsenillä on usein vaikeuksia omaksua hyvät asiakaspalvelutaidot. Luultavasti työnsä teknisen luonteen vuoksi heidät on jonkin verran epäherkkä ihmisluontoon. Olisi parempi, että puolet henkilöstöstänne olisi teknisiä asiantuntijoita, joilla ei ole asiakaspalvelutaitoja, ja toinen puoli asiakaslähtöisiä henkilöitä, joilla on jano hankkia teknistä asiantuntemusta.
Kokemus on paras opettaja. Sinun on ehdoitettava itsesi oppia virheistäsi. Kaikki tuntemattomat tekniset ongelmat tulisi tutkia perusteellisesti, vaikka ne on jo ratkaistu. Tällä tavoin seuraavan kerran, kun samankaltainen puhelu vastaanotetaan, puhelun kesto teknisen ongelman ratkaisemisessa vähenee. Tuttuja teknisiä kysymyksiä ei enää siirretä toisen linjan tukiryhmään, koska ensimmäisen rivin teknisen tukipalvelun edustaja viittaa vain ratkaisuun, joka määritettiin ongelman ensimmäisen ratkaisemisen yhteydessä.
Pyydä myyjän apua. Sinun ei tarvitse kestää asioita yksin. Ota mukaan teknologiatoimittajasi vaatimalla teknistä tukea. Anna palautetta ongelman ratkaisemisen jälkeen, jotta myyjälläsi on myös ideoita parannettavista asioista.
Työpöytä vie aikaa
Kuten minkä tahansa muun yrityksen tapaan, teknisen tukipalvelun tehokas hallinta vie aikaa ja kokemusta. Muutoksia ei voida tehdä yhdellä otoksella. On parempi tehdä vauvan askeleita ja säätää muutoksia matkan varrella. Loppujen lopuksi tekninen tukipalvelu käsittelee edelleen asiakkaita, joilla on arvaamaton persoonallisuus.
