Tässä on joitain parhaita tapoja parantaa palvelutasoa puhelinkeskuksessa.
Puhelukeskuksen palvelutasot tarkoittavat kuinka kauan soittajat odottavat vuoroaan ennen kuin he voivat puhua agentin kanssa. Korkea palvelutaso merkitsee soittajille lyhyempää odotusaikaa ja lisää siten asiakastyytyväisyyttä. Tämä parantaisi myös edustajien itsensä työn laatua, koska tämä merkitsisi enemmän aikaa puhelujen välillä ja kykyä ratkaista soittajan ongelma mahdollisimman lyhyessä ajassa. Tässä on joitain parhaita tapoja parantaa palvelutasoa puhelinkeskuksessa:
Palkkaa lisää agentteja. Tämä on luultavasti yksi helpoimmista asioista, joita voit tehdä sen varmistamiseksi, että puhelinpalvelukeskus pystyy vastaamaan useampaan puheluun ja parantamaan palvelua sekä laatua kokonaisuutena. On kuitenkin erittäin tärkeää, että rekrytointitiimi keskittyy hyvin keskuksen tarvitsemien edustajien saamiseen ja että koulutustiimi kykenee vahvistamaan koulutusohjelmaa (katso numero 4), jotta saapuvat agentit pystyvät parhaiten varustelemaan tyypin saapuvista puheluista.
Pidä huolta agenteistasi. Muista, että parhaat edustajat ovat tyypillisesti niitä, jotka ovat soittaneet noin vuoden; se johtuu siitä, että he ovat todennäköisesti kuulleet kaikenlaiset valitukset, ja he tietävät parhaiten, miten niitä käsitellään. Kun tämä otetaan huomioon, on erittäin tärkeää, että annat kannustimien tarjoamisen agenteille, jotta he voivat harkita yrityksen pysymistä pitkään.
Määritä päivät ja ajat, jolloin keskuksesi vastaanottaa eniten puheluita. Agenttien aikatauluja suunniteltaessa on erittäin tärkeää ottaa huomioon päivien ja tuntien puheluiden määrä. Agenttien määrän, jonka valitset tulemaan sisään, pitäisi pystyä vastaamaan tähän kysyntään.
Vahvista koulutusohjelmaa. On parasta, että kouluttajilla oli kokemusta agenteista itse, jotta he voisivat suhtautua agenttien todelliseen kokemukseen. Heillä tulisi olla jatkuvasti arvioita soittajien tyypillisistä tarpeista, ja heidän pitäisi pystyä kouluttamaan saapuvia edustajia näiden ongelmien ratkaisemiseksi heti niiden alkuvaiheessa. Niiden agenttien uudelleenkoulutus, jotka suorittavat alle parin, tulisi myös tehdä säännöllisesti.
Tee asia agenttien puhelujen laadun parantamiseksi. Yksi tärkeimmistä syistä asiakkaiden soittamiseen on se, että heidän ongelmiaan ei ratkaistu riittävästi ensimmäisellä kerralla. Näiden tapahtumien rajoittamiseksi on erittäin tärkeää, että edustajat tietävät, miten vastata soittajan tarpeisiin perusteellisesti, jotta heidän ei tarvitse soittaa takaisin heti. Tämä tarkoittaisi palkkion asettamista paitsi palvelulle myös puhelunhallinnan laadulle.
Tee asia agenttien puhelujen laadun parantamiseksi.
Pitäisi olla joukkuepäälliköitä, jotka pystyisivät keskittymään edustajiensa puhelunhallintastrategioihin ja tilastoihin, jotta he pystyisivät tekemään toimenpiteitä ja uudelleenkoulutusta tarpeen mukaan.
Muista, että puhelukeskuksen palvelutason parantamisessa on se, että se tulisi tehdä kokonaisvaltaisesti ottaen huomioon paitsi puhelun käsittelyaika, myös puhelun käsittelyn laatu ja edustajien työtyytyväisyys. Kun kaikki nämä tekijät otetaan huomioon, palvelutasot nousevat luonnollisesti korkeammalle.
