Kuinka aikatauluttaa työntekijät puhelinkeskukseen?

Jos aiot työskennellä puhelukeskuksessa joko esimiehenä tai esimiehenä, työntekijöiden aikataulu on yksi työlisimmistä tehtävistäsi. Yleensä puhelinkeskus toimii kahdessa ympäristössä, yhdessä ja monijonossa. Tässä on joitain vinkkejä, joiden avulla työntekijöiden aikataulut ovat paljon helpommin valvottavissa tai hallittavissa:

Tunne jokaisen työntekijän erityiset taidot. Kyllä, kukin niistä. Miksi? Vuonna call center, joka jonon koskee työntekijälle. Työntekijä voi kuitenkin taidoistaan ja koulutuksestaan riippuen käsitellä kahta tai useampaa jonoa. Joten sinun täytyy tuntea työntekijäsi ja nähdä, kuka heistä on ristikoulutettu. Niiden voidaan katsoa peittävän kaksi tai useampia jonoja. Älä unohda, että ensisijainen tehtäväsi on määrittää työntekijäsi jonoon eikä päinvastoin.

Työvoima-allas

Suunnittele aikataulusi. Aloita tunnistamalla tarvittava tuntimäärä jonoa kohden. Määritä sitten, kuinka monta työntekijää aiot määrätä kattamaan juuri tunnistamasi jonot. Sen jälkeen selvitä, kuinka voit maksimoida työvoimasi. Kenen luulet voivan ajoittaa ottamaan kaksi tai useampaa jonoa työsuunnitelmamme vaatimalla tavalla?

Vuonna erityistapauksissa jotkin jonot eristetään. Tämä johtuu asiakkaan kanssa tekemistäsi sopimusehdoista. Jos puhelinkeskus sallii ristikoulutettujen työntekijöiden ottaa kaksi tai useampia jonoja, niin kauan kuin heitä on käytettävissä, voit tehdä niin.

Tunne ruuhka-aikasi. Voit tehdä tämän jonoa kohden. Esimerkiksi sait selville, että puhelut tulevat voimakkaiksi lounasaikaan, esimerkiksi välillä 12 nn - 14, säädä sitten lounaita ennen sitä. Jos sinulla on työntekijä, joka raportoi klo 5.00, hänen lounaansa pitäisi olla klo 10 mennessä. Hän voi pohjimmiltaan auttaa kattamaan ruuhka-ajat ennen päivän päättymistä klo 14.00 mennessä.

Huippupuhelujaksot

Aikataulu suurimmalle osalle työntekijöistä ruuhka-aikoina. Sinun on palveltava asiakkaitasi, et työntekijöitäsi tai itseäsi. Et halua, että asiakkaasi pysyvät tai pitävät linjaa ikuisesti, koska työntekijät ovat edelleen ulkona ja nauttivat mukavasta, rennosta lounasta. Se on helppo tapa menettää yrityksesi.

Muotoile aikataulutietosi. Helpoin tehtävä on Microsoft Excel. Avaa yksinkertaisesti laskentataulukko.

Osoita, että olet aikataulun päällikkö. Työntekijät voivat tulvia sinua henkilökohtaisilla pyynnöillä, mukauttamalla aikataulujaan rutiiniensa mukaan. Hallitse tätä oikein. Selitä tahdikkaasti, että aikataulut on tarkoitettu vastaamaan yrityksen päivittäiseen toimintaan, ei heidän tarpeisiinsa. Sano vakaasti, että teet vain työtäsi ja varmista, että he ovat lähellä, kun nuo tärkeät puhelut tulevat.

Jos haluat hioa aikataulutustaitojasi, pyydä apua tietoliikenneosastoltasi. Heillä on tilastollisia raportteja, jotka voivat auttaa sinua selvittämään joitain tapoja parantaa miehityssuunnitelmaasi. Ohjelmiston käyttö voi olla erittäin kallista.