Tärkeää tässä on, että levität liikearvoa, ja tämä tekee ihmeitä yrityksellesi pitkällä aikavälillä.
Epäilemättä tehokkain tapa tehdä valitus on tehdä se rauhallisesti, esittämällä tosiasiat ja ehdottamalla ratkaisua. Mutta jos olet valituksen toisessa päässä, saatat joskus kohdata vihaisen tai jopa vihaisen asiakkaan.
Temppu on pysyä rauhallisena. Tässä on muutamia asioita, jotka sinun tulisi muistaa, sekä muutama vaihe, jonka voit tehdä ratkaistaksesi valituksen tavalla, joka kaikki voittaa.
Kuunnella. Ensimmäinen asia, joka on tehtävä valituksen edessä, on kuunnella aktiivisesti. Aktiivinen kuuntelu tarkoittaa, että annat vihjeitä ja kehon kielen, joka tarkoittaa, että ajattelet itse asiassa mitä toinen henkilö sanoo. Sinun tulee myös tehdä muistiinpanoja valitukseen liittyvistä yksityiskohdista tai muista tiedoista, jotta voit viitata niihin miettiäsi ratkaisua.
Anna vihjeitä
Jos sinulle tehdään valitus henkilökohtaisesti, katso valituksen tekijää silmiin ja nyökkää ymmärtäväisesti. Jos olet puhelimessa, älä vain hiljaa. Anna vihjeitä, kuten "Ole hyvä ja jatka" ja vastaavia. Tärkeää tässä on, että et pääse kiistelyyn ja että et ole eri mieltä, koska tämä vain lisää kantelijan vihaa. Tee sitten yhteenveto kantelijan esittämistä asioista, jotta voit tehdä selväksi, että olet ymmärtänyt heidän mielipiteensä, ja tarkistaa, oletko jättänyt väliin.
Loppujen lopuksi on tärkeää olla mukava ja ojentaa avustava käsi.
Tunne. Tunnusta asiakkaan ongelma ja yritä selvittää, onko kyseessä pätevä valitus. Yritä ensin visualisoida, miltä sinusta tuntuisi, jos olisit hänen tilanteessa. Tämä auttaisi sinua ymmärtämään paremmin valituksen syyt ja ehkä jopa syy puhkeamiseen. On tärkeää, että ilmoitat valituksen tekijälle, että sinusta tuntuu samalta, jos sinä olisit samassa tilanteessa. Tämä auttaisi levittämään hänen vihaansa, ja tietäen, että tunnet empatian, asiakas tekisi sitten parempaa yhteistyötä kanssasi ratkaisun etsimisessä.
Pyydä anteeksi. Sinun ei tarvitse ottaa syyllisyyttä henkilökohtaisesti, mutta on tärkeää, että pyydät anteeksi yrityksesi tai yrityksesi puolesta, jos todellakin olet tehnyt virheen jossain vaiheessa. Tai ainakin pyydä anteeksi haittoja. Virheen omistaminen kertoo asiakkaalle, että välität ja että olet valmis hyvittämään mahdollisesti tekemäsi virheen. Jos sinusta tuntuu, että yrityksesi ei ole tehnyt vääryyttä asiakkaalle millään tavalla, yritä silti ratkaista ongelma oikeudenmukaisella tavalla.
Korjaa ongelmat. Parhaat yritykset eivät ratkaise asiakkaan valitusta palauttamalla, vaihtamalla tai vaihtamalla tuotetta tai palvelua. Se auttaa myös tuotemerkkisi tai yrityksesi imagon suhteen, jos annat ylimääräisen ylimääräisen vain ongelmien vuoksi. Ei ole väliä maksaako se sinulle rahaa. Tärkeää tässä on, että levität liikearvoa, ja tämä tekee ihmeitä yrityksellesi pitkällä aikavälillä. Paitsi että voit palauttaa järkyttyneen asiakkaan, voit todennäköisesti palauttaa asiakkaan onnelliseksi asiakkaaksi, joka todennäköisesti jopa suositteli yritystäsi ystäville sen mukavan tavan takia, että olet kohdellut häntä valituksessasi.
Loppujen lopuksi on tärkeää olla mukava ja ojentaa avustava käsi. Asiakkaat ovat loppujen lopuksi minkä tahansa yrityksen elinehto.
